Il potere delle recensioni, un'economia capace di spostare i consumatori, ecco le nuove regole

  Le recensioni sono in grado di influire in modo diretto modificando in modo radicale le scelte dei consumatori: il 77% dei cittadini legge i commenti di altri utenti prima di procedere all'acquisto di un bene o di un servizio, o di prenotare presso una struttura ricettiva o un ristorante. Una abitudine consolidata al punto che le recensioni, a livello globale, spostano una fetta di consumi stimata in 152 miliardi di dollari all'anno.
Le recensioni - sottolinea Consumerismo - sono uno strumento sempre più potente e in grado di deviare ogni anno centinaia di milioni di euro solo in Italia a titolo di acquisti di beni e servizi, e in tal senso la loro veridicità e legittimità assume una importanza fondamentale.
Dal 7 aprile, per alberghi e ristoranti, sono entrate in vigore regole sulle recensioni on line che tutelando eserciti e anche il consumatore sul rispetto della liceità di quanto viene commentato. Norme che sono state decise proprio perchè 'l'economia delle recensioni' ha un peso importante, capace di spostare denaro e di decidere la fortuna di molti posti.
 “Le recensioni online sono oggi una leva strategica fondamentale per interpretare in modo autentico l’evoluzione dei comportamenti e delle aspettative dei consumatori. –  commentato Matteo Hertel, CEO di Feedaty – Non rappresentano più soltanto un giudizio sul prodotto, ma restituiscono una visione completa e continua dell’esperienza, lungo tutti i punti di contatto tra cliente e azienda. In un contesto in cui le aspettative crescono e la tolleranza all’errore si riduce, la capacità di ascoltare, analizzare e attivare il feedback diventa un fattore competitivo determinante: è qui che si costruisce fiducia, si orientano le scelte e si definisce il valore reale di un brand nel tempo”.
Per il settore alberghiero e della ristorazione Le nuove misure prevedono che la recensione di un cliente, per essere considerata valida, debba essere pubblicata entro 30 giorni dalla fruizione del servizio o dall'acquisto del prodotto, e provenire da chi ha effettivamente utilizzato il servizio o il bene recensito. Spiega Assoutenti: Il commento dovrà poi contenere riferimenti coerenti con l'esperienza vissuta e con le caratteristiche della struttura o del servizio recensito e non potrà essere legato a sconti, vantaggi o altre utilità da parte del soggetto recensito o di soggetti intermediari. Si presume autentica la recensione online corredata di evidenze del rilascio di documentazione fiscale. La recensione online non è più lecita, in ragione della significativa mancanza di attualità, decorsi due anni dalla sua pubblicazione.
Si tratta dunque di maggiori tutele anche per alberghi e ristoranti, che in base alla legge potranno segnalare le recensioni che non rispettano i requisiti di liceità previsti dalla norma, utilizzando i canali messi a disposizione dalle piattaforme per contestare i contenuti ritenuti illeciti. "Si tratta di una importante novità che va a favore sia dei consumatori, sia delle aziende - spiega il presidente Gabriele Melluso - Quando le recensioni vengono gestite in modo non trasparente o, peggio, risultano idonee a indurre in errore i consumatori, si altera il corretto funzionamento del mercato e si mina la libertà di scelta degli utenti".
Dal recente report di Feedaty, la piattaforma italiana di gestione delle recensioni verificate, che ha analizzato oltre 670.000 recensioni raccolte nel corso dell’ultimo anno, relative sia ad acquisti online sia a esperienze in negozio, emerge una fotografia aggiornata del rapporto tra clienti e aziende. Nel 2025 il consumatore italiano ha cambiato priorità: meno focalizzato esclusivamente sul prezzo e sempre più attento alla qualità complessiva dell’esperienza. Il primo dato riguarda la concentrazione delle conversazioni: salute e medicina si conferma il settore più recensito con circa 280.000 recensioni, segno di un bisogno crescente di confronto e rassicurazione in ambiti ad alta sensibilità. Seguono moda e shopping (oltre 80.000 recensioni) e alimentari e bevande (più di 42.000), mentre casa e giardino ed elettronica e tecnologia completano la top five. Rispetto al 2024 lo scenario resta sostanzialmente stabile, con un’unica variazione: l’elettronica scende dal quarto al quinto posto.
Dal punto di vista delle valutazioni, il quadro resta fortemente positivo ma con segnali di maggiore attenzione critica. Nel 2025 le recensioni a cinque stelle rappresentano l’82,4% del totale, ma cresce leggermente il peso delle valutazioni più basse: le recensioni a 1 stella salgono al 4,01% (dal 3,77% del 2024)1. Un’evoluzione che riflette un consumatore più consapevole e meno incline a tollerare inefficienze, soprattutto nei momenti chiave dell’esperienza. Non a caso, i settori con le performance peggiori in termini di recensioni negative restano salute e medicina ed elettronica, mentre quelli con le migliori valutazioni sono articoli per adulti e auto, moto e nautica, settori che confermano una maggiore solidità nella gestione della customer experience.
Il cambiamento più significativo emerge, però, dall’analisi qualitativa dei contenuti. Su un campione rappresentativo di circa 8.400 recensioni, equamente distribuite tra feedback positivi e negativi e tra i principali comparti merceologici, si osserva uno spostamento netto dell’attenzione verso la fase post-acquisto e di fruizione del servizio. I temi più citati riguardano infatti tempi e puntualità di consegna (oltre il 62% del totale delle recensioni) e spedizione e imballaggio (più del 54% sul totale) - elementi tipicamente legati all’e-commerce ma ormai centrali anche nella percezione complessiva del brand - seguiti da qualità del prodotto (quasi il 51% sul totale), affidabilità del servizio (oltre il 43%) e servizio clienti (39%).
Quando i consumatori parlano di qualità del prodotto, il giudizio è prevalentemente positivo, così come per la professionalità del personale e il rapporto qualità-prezzo. Il prodotto continua quindi a rappresentare un punto di forza trasversale ai canali. Le criticità emergono invece con forza nelle fasi successive all’acquisto o all’interazione con il brand: ritardi nelle consegne e problemi di spedizione (con quasi il 30% di citazioni sul totale), inefficienze nel servizio clienti e affidabilità percepita (con circa il 23% di citazioni) rappresentano i principali fattori di insoddisfazione.
È in questi momenti che si concentra la maggior parte delle esperienze negative e dove si gioca la fiducia verso l’azienda, indipendentemente dal canale. Parallelamente cresce anche l’attenzione delle aziende verso il dialogo con i clienti.
Nel 2025 quasi 18.000 recensioni hanno ricevuto una risposta, in aumento rispetto alle circa 16.000 del 2024. Un segnale concreto di una maggiore maturità nella gestione del feedback, sempre più integrato nelle strategie di relazione e customer experience. Anche la stagionalità conferma trend consolidati: dicembre e gennaio restano i mesi con il maggior numero di recensioni, in linea con i picchi di acquisto e di interazione tra clienti e brand, sia online sia nei punti vendita fisici.

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